依据Statista 在2021年11月的一份报告，预计到2025年，美国的数字化转型支出将达到2.8万亿美元。这些统计数据强调了为什么数字化转型已成为每个组织的优先事项。
虽然数字化转型在改善内部运营方面发挥着重要作用，但疫情极大地改变了客户体验的重点和痛点。在当今“随时随地工作”的氛围和文化的推动下，客户要求业务功能和可交付成果更加地数字化。Salesforce关于客户参与度的一篇文章中我们发现，83%的客户现在希望在联系上公司后能立即参与，70%的客户认为便利性比品牌更有价值。
数字化转型可能令人生畏。它需要投入大量的时间、计划和金钱。但是，如果你的计划得到有效实施，投资回报将是客户的满意度和忠诚度。下面我们来说说数字化转型推动客户成功的五种方式：
1. 打破孤岛，挖掘有价值的客户数据
数字技术为大量未开发的领域打开了大门。它是一个主要的驱动因素和工具，使你能够更好地了解客户体验，了解客户在每个接触点的需求和行为。
普华永道（Pricewaterhouse Cooper）的一份客户体验报告发现，三分之一的客户会在一次糟糕的经历后离开某个品牌，即使他们以前喜欢这个品牌。
所以，你越了解客户，就越能增强他们的体验。使用客户数据进一步微调他们的体验，满足他们的偏好，了解他们的痛点，并获得完整的客户档案，来确保更高效、更成功的参与水平。
2. 搭建更好的诊断和监控，快速修复问题
今天的数字技术使我们期望对性能或用户体验问题做出立即响应或解决。任何失误都可能危及客户留存率，以及你的声誉。
数字化转型满足了客户对快速、有效响应和修复问题的需求。确保你的数字化转型要求包括能够将数据从组织孤岛实时提取到一个中央仪表板中的技术，以及发现活动、停机时间等方面的趋势。这将为你的 IT、数据和业务部门提供全局视图，并让他们能够查明受影响最大的特定问题和地理区域，方便立即做出响应和解决。
更精细的诊断还提供历史日志，来帮助进行长期规划、后续产品和服务开发以及可能影响业务和/或客户服务的潜在问题。所有这些都有助于组织的可持续性和实力递增。
3. 促进更个性化的客户参与
你与客户的互动越多，他们就越有可能继续与你的组织开展业务。他们也会倾向于花更多的钱，为你的业务带来更多的价值。
数字化转型的大部分努力结果在于其提高客户参与度的能力。例如，即时回答和满足客户要求可以提高参与度。此外，数字化使客户能够随时随地访问产品，完成交易订单并发起交流，从而提高请求的便利性和速度。
让客户能够定义他们个人通信首选项、计费和其他选择，可以进一步增强客户服务。在上述的Salesforce文章中还指出，66%的客户希望组织了解他们的需求和愿望，52%的客户希望产品和服务的个性化。
4. 为客户提供更高水平的服务
你的产品和服务不仅必须始终如一地高水平运行，而且客户体验本身也应该非常出色。除了能够更快地修复问题、全天候服务以及提高产品和服务的个性化之外，数字化转型还将帮助你的组织与每个客户建立紧密的关系。这会帮助你更有效地满足客户需求，并希望创造无缝体验。更频繁的沟通，如物流运输、维护更新以及新产品发布和促销，大大增加了客户接触点。
游戏化还提供了另一种强大的方式来提供客户服务和参与。游戏化技术中的客户行为分析算法，可以帮助你的企业确定和响应个人偏好、见识以及其他激励因素和行为。这使你能够更好地吸引和管理你的客户，使他们感觉像一个完整的人，而不仅仅是一个数字。
5. 提供无缝、即时的体验，增加销售机会
为了创造无缝的客户体验，组织的每个方面都必须共同运营，快速有效地确定客户满意度的优先级。即使你的组织拥有最模范的客户服务团队，如果IT和数据部门无法保持你的电子商务网站或云计算高效运行，那么再多的周到的客户服务也无法保持你的客户参与度。
有效的数字化转型计划可以确保组织中的所有接触点简化自身的运营，为客户创造持续、统一的体验。它还将作为部门之间数据共享和知识管理的渠道，消除可能在客户体验中造成瓶颈的数据孤岛。
数字化转型是确保客户满意度和成功不可或缺的一部分。它强调的是组织所有部门高效和协作的重要性，去创建从客户接触开始到最终完满的客户忠诚度和满意度，一条清晰而令人信服的路径。如果实施得当，它将为你的组织带来丰厚的投资回报，同时甚至是更高的客户留存率和更可持续的业务。
数字化转型是客户体验与运营效率的完美结合，投资数字化转型将使你的客户在通往更强大、更可行的组织的旅程中占据主导地位。
《斯隆管理评论：把客户带进数字化之旅》特约解读
转播时间：2022 年 9 月 1 日 20：00
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成功的数字化转型首先要求传统公司拓展自身传统的价值链，主张用新的数据驱动为它们的客户创造价值。所以，作为领导者必须重新考虑他们的优先事项，同时开发新的市场、业务以及创收和盈利模式。
莫汉·苏布拉马尼亚姆在他的新书《竞争战略的未来：释放数据和数字生态系统的力量》中解释了企业必须如何将现有客户转变为数字客户，他们的互动会产生可用于创造新收入、扩大产品和服务业务范围的数据流。
在本次群直播中，你将了解到：
- 为什么数字业务会带来不同的战略挑战，以及传统企业在执行数字化转型时面临的最棘手的问题。
- 创新型企业如何让客户相信，数字化增强的互联网产品可提供更大的价值，并承诺未来的收益。
- 需要构建基础架构和生产生态系统，以支持新服务和新的合作伙伴关系。
关于演讲嘉宾
莫汉·苏布拉马尼亚姆
莫汉·苏布拉马尼亚姆（Mohan Subramaniam）是瑞士洛桑IMD商学院的战略和数字化转型教授，也是《竞争战略的未来：释放数据和数字生态系统的力量》（The Future of Competitive Strategy： Unleashing the Power of Data and Digital Ecosystems）一书的作者（麻省理工学院出版社，2022年）。
伊丽莎白·海希勒
伊丽莎白·海希勒（Elizabeth Heichler）是麻省理工学院斯隆管理评论杂志的编辑总监。由她主持的会议。
本文作者：罗伯·杜塞特
原创译介：Alan Huang
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