在上一篇《五种能力四种产业模式 天猫助你用数字化运营来高质量发展》开启新思路应对新周期，这一篇我们看看对友邦来说，企业的内功是如何关系到数字化的价值变现。
近几年，数字化转型大潮汹涌而来，云计算、大数据、人工智能等先进的数字技术加速向各个行业渗透。在增长乏力、急需转型的保险行业，企业更是纷纷投身于数字化建设，试图为业务增长架起新的支点。但结果是，不少企业的数字化投入与产出不成正比。
“保险行业数字化转型不是技术或工具的堆叠，而是应该回归到业务本身，以创造业务价值为最终的目的。”友邦人寿 CTO 刘立民认为。2021 年，友邦保险多项财务指标表现亮眼，其中友邦人寿实现了在中国内地市场的逆势增长，成为友邦保险新业务价值最大贡献者，数字化转型的助力功不可没。
友邦人寿 CTO 刘立民
那么，走到数字化中局，企业要如何通过数字化为业务增长带来实实在在的价值？近日，在接受《哈佛商业评论》中文版专访时，刘立民详细阐述了友邦人寿以增长为目标的数字化实践。
体系化运营创造看得见的价值
数字化转型要为业务增长创造价值，需要通过有效的运营来实现。
“近几年大多数企业都在做数字化建设，很多头部企业已经完成了数字化基建的部署，现在其实要建立的是一套数字化的应用和运营能力，因为同样的武器在不同的人手中能够达到完全不同的效果。”在刘立民看来，数字化运营考验的其实是企业的内功，当企业都完成了数字化基建的建设，有效使用数据就是拉开差距的关键，也是企业实现数字化变现的必经之路。
为此，友邦将“提高对数据和 AI 的应用能力”作为数字化运营阶段的新目标。“使用好我们手中的工具，让它产生真正的业务价值是我们未来主要的方向。”刘立民列了一组数据，比如在运营流程方面，AI 辅助占比要达到 35%左右；大数据分析型的创新项目要达到 20% 以上。
在这个新目标之下，数字化运营已经为友邦带来了一些显著的成效。比如，传统的呼叫中心都是依靠人工坐席，“现在使用 AI 机器人以后，几乎 90% 的续保业务都是靠 AI 机器人来进行的，只有 10% 相对比较复杂的情形才由人工坐席跟进。”刘立民称，“这种方式非常有效地控制了人手，节省了公司的成本，同时服务质量还有所提升，因为以前只能靠有限的人力达到 40% 左右的回访率，现在通过 AI 机器人能够达到 100% 的回访。”
更为典型的例子则与保险行业一年一度的“开门红”活动有关。对保险企业来说，“开门红”是一年中最关键的时间点，但对传统的数据中心也是一项巨大的挑战。“用传统管理数据中心的模式，不仅成本高，而且运营效率很低，无法灵活适应不同的情况”。按照刘立民的介绍，以往的经验是，技术团队会采购性能强大的服务器放在数据中心内，但大多时间，这些机器所支撑的订单量可能只有高峰时的 1/10，由此造成了巨大的成本浪费。
现在，系统上云则有效解决了这些问题。友邦通过将数十个核心系统部署在云上，可以根据业务拓展的节奏进行快速灵活的部署，提前购买充足的数字资源来应对可预见的业务高峰，这种模式无疑更加符合当前及未来的业务需求。
这样的例子还有很多。比如，在营销环节，利用数据洞察来支持营销员更精细化地运营客户，让营销人员得以在日新月异的市场中对于客户需求了如指掌，并能够更敏捷地为客户提 供定制化的产品以及专业化、有温度的服务；在销售环节，疫情期间利用数字化工具解决“非接触”的情况下如何签约的问题，实现“空中签名”，扩大了接触客户的可能性和销售的范围；在人员培训中，通过交互式的智能化系统，让主管人员可以对营销员的整个培训过程进行“切片式”分析，及时发现问题所在，让培训更加高效，等等。
这种系统性的数字化运营管理，不同于传统思维下的运营方式，并非聚焦于解决点状问题，而是通过体系化的设计，厘清企业价值链全流程中的智能化应用场景，全面提升经营管理的精细化、智能化程度，不仅为友邦创造了实实在在的价值，也正在为其建立起新的竞争优势。
数字化转型要以业务增长为目标
让数字化创造看得见的价值，其实回答了所有企业在数字化建设中都会面临的首要问题：数字化意味着什么？友邦的答案是，数字化要对公司的业务增长发挥作用。这也是友邦数字化转型的底层逻辑。
“从电子表单到流程数字化，再到平台数字化，无论是哪种形式，最终都要让数字化产生业务价值。”在刘立民看来，“开始数字化之前，首先要基于自己的长处和短处做 SWOT 分析，根据市场定位找到自己的业务方向，再看未来的数字化建设怎么去满足业务的需求。” 这种清晰的数字化思路是数字化转型中至关重要的一步。如果思路不清晰，任何后续举措可能都会出问题。
对友邦来说，这套思路就是 TDA (Tech- nology，Digital，Analytics) 战 略。 基于 TDA 战略，现在的友邦不仅将所有的工作都变成线上化、自动化，以此大幅度提升了运营和服务效率，还搭建了属于自己的数据中台，推动数十个业务系统从传统数据中心迁移上云，目标是到 2023 年底实现 85% 的云采用率。
当然，这些举措最终目的都是为了在业务层面释放更多的价值，而不是为了建设而建设。
刘立民以数据中台为例。如今很多企业痴迷于数据中台的建设，但其实并未完全想清楚中台的作用，在大规模投入之后可能收效甚微。“由于数字化初期顶层设计的不足，很多企业内部都存在一些孤岛式的数据系统，相互之间无法进行数据共享。”刘立民称，“建立数据中台的主要作用是为了打通这些数据孤岛，形成一个综合的数据池，让数据能够更好地赋能业务，从而产生更多的价值。”
系统上云同样瞄准的是为业务增长赋能。“我们在上云的时候有一个明确的思路是，上云一定要根据自己的实际情况，什么样的适合上，什么样的不适合上，不要为了上云而上云。有些系统上云后的投入产出比不是很高，这样就不适合；上云是为了更好地降本增效，能够提供更好的服务。”刘立民表示。
好的伙伴能为数字化带来长久的助力
对不少企业来说，无论是初期的数字化建设，还是数字化中局的运营能力提升，都无法靠自身的力量来独立完成，选择合适的伙伴至关重要。
“好的商业伙伴一定是伴你成长的，相互促进一起前行，因为好的伙伴跟你长久在一起以后，就会真正了解到你的真实需求是什么， 你需要解决的问题是什么。”刘立民称，“商业伙伴的相互扶持，实际上无论从技术、能力、人才方面都是一个非常有益的补充，使你能够跟他一起长久地往下走。”
在刘立民看来，这也是很多企业培养自身的技术能力，从而获得竞争优势的一个有效方式。对友邦来说，Kyndryl 勤达睿则正是这样的伙伴。“行业经验的数字化其实是很困难的一部分，需要企业内外部的力量一起长时间地合作，然后才能做到。勤达睿依靠对行业的认知和丰富的经验，突破传统的机房服务，努力帮助友邦将业务扩展到云端。”刘立民表示，勤达睿的“伙伴式共创”模式将会在友邦下一阶段的数字化进程持续提供支持。
当然，对企业来说，在数字化转型的道路上，更重要的是要学会快速失败。“如果大象都开始跳舞的话，那么其它企业就一定要早早 进入竞争圈，建立好自己的基础能力，而且需要进行很多次快速的迭代。”刘立民解释称，“在迭代的过程中，如果失败了，你就快点失败，不要在损失很大的时候再失败；如果成功的话， 就会快速产生业务价值，这样经过多轮迭代就 会形成比较强大的竞争力。”
这些是友邦在数字化探索中总结出来的经验。当企业走到数字化中局，关注的重点就不能仅仅停留在技术层面，而要从企业经营与管理的角度，学会充分调动内部与外部的一切力量，来强化自身的数字化运营能力，让精细化的运营为业绩增长赋能，最终助力企业成为数字化中场战事上的赢家。
《哈佛商业评论》中文版推出《数字化运营——新思路应对新周期》专刊，走访了来自保险业、制造业、互联网电商等多个行业的典型企业，它们是数字化转型的深度参与者和实践者，在数字化价值变现方面积累了丰富的行业经验。
同时还邀请了学界专家来解读企业如何通过建设数智价值链，来实现数字化价值变现；以及三十多年来始终陪伴企业开展数字化转型的Kyndryl勤达睿公司作为行业观察者，分享其在实战中总结出来的数字化运营经营。
无论企业正处于数字化转型的哪个阶段，这些经验的总结与分享都能够为它们的数字化进程提供助力，找到正确、高效的转型路径，最终成为数字化转型中的赢家。
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数字化运营——新思路应对新周期
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