在上一篇中对2022年中国CRM产业进行供需两端及其场景应用全摸底。中国企业市场正在经历根本性变化， CRM 变成了刚需，国产 CRM 迎来来自企业市场真实需求的增长动力。
以国内制造业为例，特别是制造业当中的中大型以及龙头企业而言，它们在当前的大经济环境下表现出极强的风险抵御力，但这种抵御力是建立在经营能力和商业惯性的基础上，如果不做出改变，这种抵御力会随之减弱。所以制造业企业很快得出了一个共识，转型方向必须改为以客户为中心来经营， CRM 的优先级必须提升。
许多制造业企业正在面临一个拐点，这取决于企业决策层对成本和变革的认知，主动精细化变革的企业将率先获得增长的机会，而被动降本增效的企业将可能走向 SMB 的道路。
制造业 CRM 应用特点和案例
国内制造业应用 CRM 特征与产业发展特点高度匹配，“两极化”“数据离散化”特点尤为突出。
大型制造与小型制造呈现突出的两级分化特征。大型制造企业已经开始重点关注客户信息数据、生产数据、商品流通数据的关联与应用；而小型制造企业还处于客户关系流程的完善与产品信息模块完整的构建当中。两类企业 CRM 的建设起点差距明显。
制造业企业生产与管理的割裂导致数据离散度较高，但当前统一数据的应用要求令企业在建设和使用 CRM 时，对数据的获取、分析、应用等需求体现出高度的关切，对CRM供应商的数据服务能力提出了高要求。
应用案例——广西柳工
背景介绍
广西柳工机械股份有限公司是广西柳工集团有限公司核心子企业。经过60多年的努力和创新，柳工已在全球拥有 20 多个制造基地， 17000 多名员工， 5 个研发基地，产品遍布 170 多个国家和地区。作为行业内具备最完整全球经销网络的企业之一，柳工拥有遍布 130 多个国家的 300 多家经销商，随时为全球客户提供便捷、专业的服务支持。
痛点难点
- 项目线下纸质完成，无流程化的销售方法论，缺乏整体 LTC 的信息化数据沉淀
- 客户、销售、代理商之间存在信息壁垒，无法及时了解项目情况
- 针对复杂的客户需求，多方部门之间协同缺少系统化、项目化管理
应用效果
- 实现海外区域线索自动化分配，有效减少线下沟通分配时间
- 项目跟进过程流程化，统一化，形成铁三角，在系统中沉淀解决方案
- 全系统数据联动：合同/订单与生产计划，发运计划，回款数据与 OMS 、 DMS 打通，数据透明蛮方便业务员随时查看
零售业 CRM 应用特点和案例
消费行业的数字化和消费升级对垂直在该行业的 CRM 服务提供了比其他行业更多的机会，一个是对 CRM 更多样、更灵活、更前沿的场景探索与实践，一个是该行业内头部企业对数字化创新的高接纳度，因此很多如 Al 、大数据、 AIOT 、VR等新技术与 CRM 结合的应用得以很快落地与验证优化， CRM 在该行业的进化速度极快。
消费行业头部企业的另一个特征是它们卓越的数字化能力，对 CRM 提出的诉求往往超过了传统 CRM 的能力范围，因此它们要的不是传统 CRM ，它们对 CRM 的灵活、扩展能力和工具创新要求较高，并且对渠道终端，消费者，营销费用类的数据高度关注，十分强调 CRM 给它们带来的数据价值和降本增效的效果。
2022年零售业成为国内 CRM 市场的甜点行业，尤其是外部环境营销下，如何实现少人、无人服务，且商品精准销售成为该行业典型的创新突破。
零售业在各行业中率先利用 CRM 的客户数据、营销数据、终端门店数据将大数据、 AI 、物联网等先进技术结合应用，创新出智能货柜、智能配送、智能结算等多个智慧化服务场景，进一步将沉淀在 CRM 当中的数据高价值攫取利用。成为各行业中深度应用、深度挖掘中国特色 CRM 的表率。
特别是智能 CRM 对一线员工的支持和赋能，令零售行业的数字化韧性优势开始凸显，行业增长曲线得以保持上扬态势。
应用案例——华彬快消集团
背景介绍
华彬快消集团多年来始终贯彻“以健康饮品开创健康生活”的理念，将快速消费品做为核心驱动产业之一，以全球化视野、国际化标准，构建适合各类人群的健康饮品组合。 2015年，华彬快速消费品集团成立，凭借400多万销售网点构建的中国快消品饮料行业最大销售网络，正式开启多品牌、多品类发展的新纪元。
痛点难点
- 对终端网络的覆盖和服务能力达不到越来越高的市场要求
- 针对消费者和距离消费者最近的终端客户，缺乏有效手段去触达和推广
- 在传统的多级分销体系之下，存在数据不透明，数据虚假，数据传递慢等问题
应用效果
- 通过SFA已实现40+分公司，8000+业务员的全面应用
- 在全国找到了100多万家原本不在系统里的销售终端，包括十几万家优质终端
- 结合AI智检，费用核销线上化，解决了费用执行过程的真实性问题，更让核销时间从数月缩减至一个月
- 通过SFA与外部的B端和C端联动，促进渠道的数字化升级，不仅实现数据驱动新营销组织体系重塑，还能有效触达优质门店，实现全生态的一体化营销
医疗医药行业 CRM 应用特点和案例
医疗、医药行业的数字化趋势表现出数据闭环、产业链上下游更多角色参与、割裂系统亟待连接等特征；且该行业存在数据清洗难度大、内部团队培养周期长、成本高等问题，双重条件下带来的数字化不确定性更突出。
这就使得 CRM 在提供原有标准化的营销、销售、服务流程里，加入更多的灵活改动，PaaS 能力成为必要条件，既要做两票制等垂直行业的预置和个性化，还要根据该行业政策需求特征通过系统实现政策合规，需要 CRM 供应商应对更多的数据服务、行业的专业服务，同时该行业对 CRM 的一线应用体验也高度重视，数据与体验成为医药行业的两个关键词。
医药、医疗行业数字化进程呈现出突出的金字塔特征，公立医院牢牢占领塔尖位置，大型医药机构构筑中间力量，其他医疗配套服务成为直达终端用户的基石。
在大数据、 AI 、物联网、区块链 等新技术融合升级下，一定程度上缓解了医共体、医联体等大量需要跨区、跨院区的大数据服务问题。
CRM 系统也得以在这样的基础上串联消费者到药企，再到上游产业链，通过统一、关联的数据分析、应用，更精准、更快速洞察市场变化，为整个产业链提供灵活的产品、营销策略依据。
特别是针对分布在基层的医疗、医药机构，CRM 的数据、流程价值开始急剧凸显。
应用案例——华氏大药房
背景介绍
上海华氏大药房有限公司成立于1998年4月22日，是一家跨省市药品零售连锁企业，公司经营规模不断扩大，销售额呈阶梯式递增，网点数量呈几何级拓展，迄今在上海市网点数达478家。
痛点难点
- 获客守株待兔：依赖于店铺的人流；自然到店流量下降
- 触达方式单一：电话短信邀约成本高；预约到店率低
- 离店即流失：走出门店；服务关系就被截断
- 缺乏消费者分析：消费者到店，却不认识他／她是谁
- 营销活动不精准：不一样会员一样营销，成本高效果不好，慢病管理缺失
- 会员黏度低：消费者无法主动行使会员权益
应用效果
- 实现会员在线化。线上线下打通、历史数据清洗完善；一键扫码绑定三重身份实现在线化会员忠诚度体系、会员洞察
- 建立营销自动化。通过自动化营销实现客户培育，搭建不同场景下的精准营销，营销分析效果评估在线化，实现不同门店多种形式的促销玩法，提升客单价、复购率
- 构建慢病管理机制。会员通过登陆会员中心实现远程健康问诊、在线健康管理、个人健康数据分析等
在流量成本获客趋高、疫情影响长期化等因素作用下，多数企业的目标核心定位“保客”，同时拓客也逐步从“广撒网式”向“精准、价值服务式”转化。不论是“潜客”还是“老客”，个体的重要性远超往昔，在先行企业的示范作用下，企业开始尝试导入新技术满足其客户更多元、立体的个性化诉求。与以往不同的是，本次技术引入将“客户体验”作为核心，更注重从“人”的视角入手，来提升效率、优化沟通效果等。
随着 CRM 深入，与企业业务融合加大，通用型 CRM 开始面临两方面愈发严重的挑战。
其一，客户既要广度又要深度，在营销服一体化的同时，需要兼顾基于行业底色的企业运营模式的匹配；
其二，专业化服务诉求与客单价提升速率的不匹配，客户的服务认知大多停留在软件层，虽有破圈之势，但瓶颈打开仍需时日。因此，通用型 CRM 开始逐渐加深、加快生态融入，期望通过生态联盟链接到专业的合作伙伴，补充能力短板，满足其客户愈加多发的专业服务诉求。
本文摘编自T研究发布的《2022中国CRM全景产业研究报告》，请点击下载全文。
