在全球化的背景之下，出海已经成为企业扩大市场寻求新增长的普遍选择。随着中国企业在技术创新能力上的进阶，以及依托于国内制造业供应链优势和国际地缘政治变化等因素，在国际市场上，企业出海已经从“中国制造”进入到“中国智造”转型的新阶段。
在中国企业出海的新时期，一些传统出海的企业由此前单纯的产品出海转向品牌出海，一些新兴的企业则定位于“天生全球化”，诞生起就瞄准海外市场。但无论是那种类型的出海企业，他们都告别了曾经的低价竞争，品质和服务能力成为了企业塑造品牌形象的新战略方向。
“企业出海，服务先行”，作为企业出海必不可少的一环，售后服务是决定品牌口碑与影响力的关键要素，尤其是随着企业出海的深入，业务规模的扩大，售后服务体系必然也要搭建完善以支撑销售乃至产品升级。然而海内外在业务以及部署环境上存在多维度的差异性，构建全球化售后服务平台需要考虑到海外本土语言、法规、商业环境以及适配企业海外业务模式。
1. 全球化售后服务数字体系整体规划
从各行业海外售后服务的挑战来看，数字化是海外服务的必经之路。数字化能够在优化服务流程、提高服务人员效率、提升客户体验、产品质量分析等多个方面为企业售后服务赋能。同时，售后服务涉及到的环节比较复杂，包括从客户感知的报修、客服，到服务后台的工单的分派处理、备件管理、服务商管理、数据的看板分析，再到设备档案和服务团队的管理，企业在做售后服务数字化体系架构规划的时候，需要尽可能将这些流程实现一体化管理，实现流程的闭环，尤其是海外多渠道的服务请求需要统一到平台上，以方便后续对服务和产品质量进行分析。另外考虑到海外售后服务业务的差异性，许多环节都要进行本土化的优化升级。
2. 全球化售后服务数字化系统重点建设环节
2.1 打造便捷的海外服务入口，提升服务体验
当用户产品出现问题，通常希望能够便捷地找到品牌服务的入口，而且能够快速地申请服务来解决问题。对在海外开展服务的企业来说，需要注意的是要提供更符合当地用户报修习惯的服务入口，以及在相关界面的设计上能更简单易操作。
与国内习惯通过微信服务号进行自助服务相比，海外在遇到售后问题比较倾向于通过邮件、Web 官网、社交媒体等渠道来报修，其中 Web 渠道的自助服务是出海企业必备的一个服务入口。我们建议企业可以在PC端或APP端的官网设置用户自助服务界面，用户通过自助服务入口即可自行预约报修，为进一步提高用户的服务体验，建议企业提供服务进度在线实时查询功能，让用户能够随时查看服务的处理情况。
2.2 统一管理海外多渠道服务需求，快速响应
海外用户在服务报修上，除了上述所提到的自助服务入口，服务热线、邮件、当地的社交媒体等渠道也是用户常用的报修渠道，另外对于像工程机械这类的设备，还可能会通过 IoT 生成预警的工单。对于从不同渠道发起的服务请求，为了保证所有的服务请求都能及时响应并处理，我们建议企业将这些需求全部纳入统一的系统，在统一的平台上进行工单的受理和分派，这对企业后续通过区域工单来分析当地的服务效率以及产品质量也有重要意义。
对于可以线上远程处理的咨询或工单，可以分派相应的坐席或工程师在线及时处理；对于现场服务、寄送修、退换货等类型的服务，企业也可以统一进行分配给相应区域的服务商，提高服务响应的效率。
2.3 服务流程节点在线化可视化，服务及时性可监测
对许多出海企业来说，在海外开展服务最基础也最核心的指标是客户满意度，决定客户满意度的因素比较多，包括客服的问题一次性解决率、服务态度、TAT 维修周期等等。其中海外服务的 TAT 维修周期，因为受海外备件供应、工程师水平、距离等影响，及时性往往难以保障，成为企业海外服务中比较有挑战的一项工作。那么如何才能发现问题并进行针对性改善提升？我们认为，通过数字化系统来记录服务全流程中各个节点的进度，实现服务流程的可视化，能够帮助管理者有效洞察问题所在。
针对不同行业的服务类型，无论是现场服务、到店服务寄送修、退换货，企业实现从服务受理、处理到完工整个流程的可视化，通过记录关键节点，让管理者能够分析判断具体是哪些环节哪些指标存在问题，并制定相应的对策进行优化。
2.4 备件精细化管理，提升备件库存合理性和供应及时性
备件管理是海外服务管理者普遍认为重要且比较有难度的业务环节，受海关、运输周期以及复杂的海外服务网络等影响，海外备件管理更加需要通过数字化的手段对整体流程以及库存进行精细化的管理。
首先对于服务工程师来说，像工程机械以及新能源行业产品的备件物料的种类和版本号都比较复杂，再加上海外服务工程师可能对产品了解程度参差不齐，就需要相应的系统提供支撑，一方面支持工程师在线查询备件物料号，并基于服务 BOM 来申请备件，以确保备件申领的正确性，另一方面要能在系统中跟踪备件的发货进度，以合理安排服务的时间。
另外在备件库存方面，要实现对备件库存业务的全流程追溯，保障网点备件库存准确性，包括未使用备件的退回，基于返厂规则的旧件返厂等流程都要实现可视化可追溯。企业或者服务人员要能随时查询备件的库存情况，并能基于备件申请数据来指导备件库存备货、指导服务人员的备件申领。
2.5 服务指标、产品质量等信息数据化，推动全球范围内服务和产品升级
以上我们说到的将工单统一纳入到系统中，并监测关键节点，通过沉淀下来的服务工单，一方面可以通过服务及时性分析、服务满意度分析以及服务成本分析帮助企业优化服务流程，还有很重要的意义是帮助企业了解产品故障的原因、故障率，进而分析产品质量变现，并尽快反馈到国内对产品进行迭代升级。
虽然说有一些明显的产品质量问题在初期就能通过传统的方式反馈出来，但是缺乏准备的数据支持，通过数字化系统沉淀的数据，叠加一些分析模型，可以更精准地分析产品在不同市场质量表现，发现可能潜在的质量问题，在推动产品质量的改善方面掌握主动权。
3. 数字化系统建设的注意点与难点
3.1 数据合规，数据的收集和服务器的部署要符合当地法规
企业在应用数字化系统进行服务管理的时候，不可避免会涉及到收集用户的个人信息，面对海外一些国家严格的隐私数据保护条例，数字化系统要能够帮助企业去规避这些风险，主要手段包括对海外客户的信息进行加密处理，以及在进行个人信息收集的时候要告知用户并获得许可等等。
另外，许多国家处于信息保护，对服务器的部署也有一定要求，有些国家要求必须将服务器部署在本地，针对不同的国家的不同法规，企业需要谨慎部署服务器的位置，在这一点上，建议企业最好寻找有丰富出海服务经验的系统供应商，以帮助企业规避这些“红线”。
3.2 系统易操作符合当地使用习惯，方便在海外推广
在企业在海外开展服务的挑战中，我们提到了不同国家地区对数字化接受程度会有差异，如何才能在当地尽量提升从用户到服务商、经销商对系统的接受度？使用界面的可操作性、流畅度就显得尤为重要，企业需要做的是尽量保证界面语言翻译的专业性、本土化以及操作要符合海外当地的使用习惯，以此来帮助数字化系统在海外的普及与推广。
3.3 打通内外部系统，实现业务全流程闭环
售后服务是一个复杂的体系，单一的数字化系统很难将企业所有的服务业务管理起来。在如徐工的售后服务管理体系，包括了备件管理系统，CSM 客户服务系统，客户用于监测车辆情况的 APP 等；又如追觅的售后服务系统包括客服服务系统、海外服务商管理系统、VOC客户声音系统，除此之外，多数企业的售后服务业务还和内部的 ERP、OA、SAP 等基础管理系统，以及外部物流、支付等体系相关联。
因此，为了保证数据的统一性以及流程的闭环，管理售后服务流程的主要系统需要和内外部各个系统之间实现打通，确保客服、用户、备件、工单、服务商、物流、支付等环节的数据都能汇总到统一平台，方便企业内部管理。
3.4 能够支持全球化不同阶段的数字化需求
企业在出海实现全球化的不同阶段，企业业务规模和模式的不同也决定服务业务开展的模式与规划会有所不同，初期“走出去”可能只是通过经销商开展服务，“走进去” 阶段会在海外设立分支机构和本地人员，到了“走上去”的阶段，企业在海外开展本地化运营，要接触到消费者数据、考虑到数据合规，不同发展阶段企业对数字化系统的成本投入、功能、部署方式都有相应的差异化需求。
另外，不同国家和地区的业务差异、部署方式也决定了海外的实施策略会有差异，有的企业的策略是聚焦核心业务、统一实施，有的企业则是先选择重点国家和地区实施，再逐步推广其他国家。
针对企业不同发展阶段的业务需求，需要有经验的数字化服务商为企业搭建相应的数字化服务体系，既能满足企业当下的发展需要快速上线支撑业务，又能考虑到企业未来的要具备一定的可拓展性。
本文摘编自瑞云服务云发布的《企业出海售后服务数字化白皮书》。
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