保持数字优先战略开创人工智能驱动型运营模式

组织将需要规划自己的AI转型之旅，优先考虑适应性蓝图而不仅是架构，强调思维方式而不单是技能，重视数据而不是程序，强调人力资本价值的过渡而不只是再培训。

在 OpenAI、谷歌、Meta、Microsoft 和 Nvidia 等行业巨头的推动下，人工智能的迅猛崛起，正在迅速重塑工作的完成方式，以及公司如何运营，并为客户和股东提供价值。正视 AI 带来的巨变，尤其是像 ChatGPT 这样的大型语言模型（LLM），和数字化转型一样，不再是组织的可行选择，而是必然选择。

人工智能除了给客户、员工和社会带来的道德挑战外，公司还必须努力解决AI将如何从根本上改变未来得运营模式，包括劳动力。随着公司向疫情后的复苏过渡，现在该怎么办呢？在 AI 的深刻影响下，如何保持势头，并确保制定的可持续数字优先战略，能满足疫情后的新客户期望？

让我们探讨一下组织运营模式的关键组成部分：人力、客户、流程以及文化，作为最先推动和部署数字化转型和生成式人工智能的领导者，首席信息官、数据官们需要明白，他们的组织必须确定投入的重点和优先级，来建立数字优先的环境。

1. 数字化从“人”的层面开始

可以说 2023 年为领导者带来了实现持久业务转型和灌输数字优先文化的机会。不过，公司仍然面临着为员工提供在数字优先环境中完成工作所需的工具和技能的挑战。有数据显示，大约 30% 的员工体验得分植根于数字技术，以及这些技术如何实现和授权给他们。

领导者需要面对人工智能带来的新的人力资本挑战，重新定义在这个新的“ AI 共鸣”时代提供价值所必需的专业知识。 AI 引发大规模失业的预测，往往被基于过去技术革命的乐观所掩盖。从马车到汽车的转变确实重塑了就业市场，但它并没有使人类技能变得多余。

不过将 AI 降级为仅仅是辅助角色，可能会阻止我们充分发挥其潜力，例如在文档或代码生成等任务中使用 AI 可以提高效率。以 Collective[i] 的 AI 系统为例，它可能会让销售人员专注于建立关系和实际销售，但它也可能导致对人员的需求减少，因为人工智能可以处理越来越多的销售任务。

此外，领导者必须认识到，员工不单面临的远程挑战，还有从执行降低生产力的手动重复性任务，到经历使他们感到沮丧的破碎流程及工作。例如，员工不能简单地走到办公桌前，要求签字批准，因此重新考虑工作流程来实现更好的协作非常重要，特别是对于分散的员工。

实施任务挖掘等数字智能工具，可以使公司通过确定最佳实践来自动化和简化运营，然后在整个组织中推广。这能够减少浪费，更有效地分配人力资源，以及更快地响应更改或问题。最终可以帮助 CIO、CDO 看到和理解，流程的实际工作方式以及与其他流程的交互。

AI 的效率很容易从工作增强转向工作替代，为许多角色创造一个不稳定的未来。所以，对于领导者来说，了解员工想要什么，以及他们通过技术在做什么也是至关重要的。通过数字助理、聊天机器人和对话式 AI 增强员工的知识，从而加快对客户数据的访问。

对培训和技能提升的投入包括培养数字技能，使员工能够适应不断变化的就业环境，在 AI 主导的行业中茁壮成长。同时通过社会支持服务和职业咨询，来帮助个人度过过渡期。最后，人力资本价值转型计划可以缓解 AI 引发的流失影响，建立一个有弹性和包容性的组织，同时保护人力资本。

2. 专注于客户旅程

如今，超过一半的客户互动是多渠道、多事件旅程的一部分，这反映出客户旅程并不像以前那么简单。他们可能首先通过智能手机与你的公司互动，由聊天机器人回答一开始的查询，通过应用或小程序完成交易。

在谈论数字技术之前，不如先探讨关于你试图影响的人（客户），从他们与你所在公司的互动体验开始。消费领域的技术进步已经设定了标准，当今的数字客户在与医疗保健、金融保险和其他机构互动时，也期望获得相同的体验。

通过流程挖掘和创建流程的数字孪生体，可以了解客户如何参与和完成交易。你将能够确定工作流程存在的瓶颈，如何修复和改进它们，提供持续监控和预测功能。通过了解流程的工作方式，你也将能够更好地反映客户旅程，来提供更好的体验。

跟上客户的期望至关重要。AI 有能力以闪电般的速度执行、处理，使客户能够完成更多的自助服务交易，让组织能够将体验从表单驱动（工件驱动）转变为通过交互式聊天机器人的对话驱动。毕竟，千禧一代和Z世代希望参与实时对话。

例如，达美乐从一家披萨公司转变为一家软件公司和电子商务巨头，为企业如何从数字优先战略中受益提供了一个很好的例子。他们创建了沉浸式的数字体验，客户可以搜索、选择个性化的交易，员工对工作流程进行实时监控，来确保订单的准确性和交付速度。

最终，数字技术需要嵌入到业务的每个部分。对于许多公司来说，成就与失败之间的区别在于应用数字技术来适应新变化的能力。随着企业不断看到员工和客户期望向更多数字化和移动体验的转变，使用行业领先的数字平台实现业务运营转型至关重要，以变得越来越敏捷并保持竞争优势。

3. 建立数据重于技能的组织文化

当公司开始数字化转型之旅时，他们发现需要加倍努力提高数字素养和技术来实现其目标。但人工智能这个时代需要不同的重点，一个专注于心态而不单单是技能的时代。公司需要发展自己的文化，以拥抱持续的实验、负责任的创新以及AI的潜力，从而为员工、客户和社会带来持久的影响。

此外，必须承认 AI 不仅是一种技术或工具。它有能力根据访问的数据和内容学习、适应甚至做出决策，为最终用户创造了一种独特的超能力，这就需要创造力和谨慎的部署方式。在没有明确的目的或道德考虑的情况下，盲目依赖 AI 肯定会增加对公司及其所服务的人造成伤害的风险。

在一个由 AI 快速发展主导的时代，评估对整个组织蓝图的影响至关重要，而不单是组织架构。为组织提供一种更具包容性的方法，可以预测未来的变化，并且可以将 AI 的变革潜力无缝集成到组织的运营和战略结构中。

主要挑战在于建立一个动态的组织，优化处理这些常规任务的效率，使 AI 能够提高生产力，同时最大限度地提高应对机会和盲点的敏捷性。让组织能够利用核心专业知识和数据资产，来增强AI技能和创新。在临床医护人员的监督下，使用 AI 在医疗环境中诊断患者是这种透明度至关重要的一个例子。

在 AI 优先的未来，真正的领导力也不只是技术实力，而是将技术整合到组织的更广泛的、有意义的目标中的能力，确保它与人类积极的价值观和社会影响保持一致。领导者必须灌输一种心态，使组织能够推动自己并挑战现状。

最后，必须了解任何数字技术的本质是其进化性质。今天可能是突破性的创新，明天可能会过时。仅仅依靠当前的技术知识可能会导致短视的陷阱，这使得文化建立在持续学习和适应性的基础上至关重要。

4. 开创人工智能驱动型运营模式

人工智能引入了新的政策和标准，需要重新评估决策流程和组织行为。虽然拥有灵活的技术堆栈和数据生态系统，是扩展 AI 创新的关键要素，但为负责任和合乎道德的 AI 开发制定适当的基本规则，对于确保公司最大化利益的同时，最大限度地减少对利益相关者的伤害更为关键。

AI 进化的敏捷性已经超过了在控制它的监管。因此，确保以合乎道德和安全的方式，使用 AI 工具的负担重重地落在了使用它们的公司的肩上。领导者必须培养一种合乎道德的 AI 开发和使用文化，不仅仅是依赖外部机构的监管。

这不仅是为了获得 AI 的好处，也是为了负责任地整合这些数字技术，而不会对利益相关者造成伤害。流行的视频会议软件 Zoom 说明了这一点，该公司在更新服务条款来收集客户数据训练其人工智能时成为头条新闻，也引起了担忧。

负责任的 AI 部署路径不是选择完美的技术解决方案，而是创建一个技术环境，以便在整个组织中快速实验和合乎道德地使用该技术。发布你自己的道德和负责任的 AI 开发框架，反映你公司的核心价值观并将最终用户需求放在首位，这是迈向这条道路的关键一步。

组织将需要规划自己的 AI 转型之旅，优先考虑适应性蓝图而不仅是架构，强调思维方式而不单是技能，重视数据而不是程序，强调人力资本价值的过渡而不只是再培训，并将道德立场提升到传统价值主张之上。

AI 与历史上其他技术浪潮不同，它有可能赋予员工权力，重新构想工作，并改变公司如何跨越式地而不是逐步地交付价值。在 AI 驱动创新的速度和影响下，能够快速发展 AI 的公司将开始与行业各自对手区分开来。这就需要大胆的领导和彻底的方法来改变运营模式，释放 AI 的全部潜力。

你的公司对人工智能浪潮的准备程度如何？对于许多人来说，困难的部分是找到合适的合作伙伴，在没有内部可用的必要数字工具和技能的情况下，将数字优先的想法变为现实。快城FastCity 作为光合组织成员单位之一，自研推出“小快轻准”的数字智能解决方案、SaaS系统和移动应用，跨校企联合搭建起数字素养与技能提升平台，为行业企业、政府机构以及科研院所的数字化人才培养与转型助力，以数字优先开创从数据到 AI 驱动的运营模式，始终领先一步。

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