数字化势在必行——民营企业将如何在数字化领域占据主导地位？

越来越多的民营企业正在试图通过数字化转型来推动增长和提高生产力。民营企业明白，先进的技术不但可以改变他们的运营，激励他们的员工，还可以重塑客户体验并占领新的市场。

新冠肺炎疫情的爆发迅速推进了采用、适应和拥抱数字化和云技术的迫切需求。近70%的企业表示他们的数字化转型在疫情期间明显加快。虽然约有四分之一的企业在疫情之前就已经开始转型，但超过一半的企业表示，他们是为了应对疫情而开始转型——因为很大一部分业务都转成了线上——或现在正在转型。

撇开新冠肺炎疫情不谈，民营企业领导人已清楚认识到数字化在推动价值和保持长期业务增长和竞争力方面所发挥的关键作用。他们认为数字化转型将有助于提高客户参与度，提高销售量，并加强其管理和降低成本的能力。在此方面，民营企业领导人希望通过数字化寻求简化和实现运营自动化的新方法。

民营企业越来越迫切地需要掌握数字化能力，成为全面发展的数字化企业。想要进行数字化转型的民营企业应当了解其数字化基线，探索新的机遇，并确定在不断发展的以客户为中心的数字化环境中的优先战略，以及如何在其中获胜。评估数字化转型的准备情况需要考虑的事项：

• 数字化如何改变你们的业务运营模式？
• 在新数字化时代，你们的客户期望是什么？
• 员工体验将会发生哪些变化？
• 你们需要哪些技术来支持这些变化？
• 你们是否需要改变企业文化，使之更以客户为中心？
• 你们是否利用组织内的可用数据来实现战略价值？
• 为支持数字化应用，你们当前的技术基础设施是如何定位的?
• 你们需要哪些网络能力？

民营企业的优势所在

随着数字化成为业务常态，届时即是民营企业施展能力的最佳时机。灵活性、明确的目标、强文化和保持长远眼光的能力正在帮助民营企业加速其数字化转型。

成功民营企业的优势在于，它们是由非常善于展望未来和发现价值的有远见的人领导。他们认识到，客户的偏好和员工的期望正在发生变化-而数字化转型对于应对这些变化至关重要。

这些进步的领导人高度支持数字化，了解数字化-特别是数据分析和自动化-对推动业务增长的重要性。因此，转型支持者无需说服民营企业的董事会或管理人员接受数字化理念。他们可以依赖将全心全意支持数字化作为增长战略的企业所有者的支持。

在数字化时代，面对不断的发展变化，领导人需要更快速地做出决定。民营企业的决策方式更加灵活，而其他组织的决策过程则更加漫长和拖沓，这就是民营企业的优势所在。

他们的交付方式也非常实用。民营企业愿意以最小的代价试错-一旦架构图到位，他们就会从小项目开始转型。民营企业发现， 通过首先应对回报率最高、破坏性最小的变化，可以加快价值实现的时间。

一个成功的方法是关注用户接受度，了解其他特征可以在后续进行分层-以可管理的、节约成本的方式。其结果可以快速奏效，提高直接可计量的价值-同时也为用户提供数字化技能，提高对数字化好处的热情，支持下一个转型项目。

客户导向型企业的新业务模式

民营企业发现数字化渠道的出现对其运营模式产生了流动效应，在多个方面产生了数字化转变，包括：

• 分销 – 现今直接向消费者销售商品的批发商，不得不适应运输消费者自定义的订单，而非打成托盘的标准化商品。随着越来越多的B2B交易转成线上，购买平台现允许客户查阅库存量后下单，以更快的完成订单及配送。
• 营销 – 随着时间的推移，日益复杂的个性化需求需要高质量的数据，并带来新的隐私风险。
• 客户关系管理 – 数字化产生的新客户旅程带来了不同的 “重要时刻”，其必须以新的技术和流程作为支撑。

所有这些变化对员工、技术和流程均产生了重大影响。手动流程正在逐步消失。需要新的能力以获取见解并利用数据推动增长。调整客户体验、员工体验和运营体验方面的变化，会为我们带来最好的结果。

卓越的客户体验至关重要

幸运的是，民营企业在人工智能技术的新篇章开启时，就在努力获得数据能力，而且这种能力还在不断提升。新的、随时可用的选项使开发和实施人工智能应用变得更加容易。

要想在新技术和数字化解决方案取得快速进展，民营企业需要建立自己的数字化成熟度。这并不是说每个人都需要成为IT分析师或数据科学家，但领导人确实需要学习更多关于数字化思维和技术的知识。

在考虑如何使用数据时，应优先：

• 体验：最好的使用案例是数据和人工智能在幕后工作，以提供良好的客户体验。例如，用户不知道的是，为了确保他们走的路线为最快路线，地图应用需要处理大量关于目的地、速度和当地交通状况的数据。
• 轻松：除非在不可避免的情况下，否则不要要求客户提供数据。例如，化妆品品牌不会要求客户提供他们的肤色。人工智能可以通过之前的购买记录计算出来- 然后根据客户的肤色和之前的偏好向他们推荐合适的产品。
• 便捷：最重要的是，要让客户觉得舒服。对于通过认购服务提供的商品，再多的“特别优惠”也无法吸引客户购买他们不需要的东西。与其用不相关的营销邮件惹恼客户，不如把重点放在改善他们的体验和打造终身客户上。

与那些以提高所有数据质量为出发点的组织相比，从结果（而不是数据）入手的组织更具有优势。对于开启数据之旅的民营企业， 关键是要从结果开始-而不是从数据开始。一旦结果明确，逆向工作将很快确定所需的分析和数据。

数字化转型成功的关键因素

强有力的领导

数字化领导人与其他领导人的区别在于其明确的数字化战略，和倾向于推动转型的领导。成功的民营企业认识到，他们需要一套连贯的方法来领导转型，以明确的数字化战略为依据，并得到管理人员和董事会的支持。

当民营企业领导人了解数字化和转型带来的潜在好处时，他们会更容易和快速决定对数字化转型进行的投资。如果首席执行官或创始人具有良好的数字敏锐性和理解力，他们从一开始就会支持，更有可能批准必要的投资并推动其进展。

这种强有力的，自上而下的领导对以下各项至关重要：

战略中植入数字化：

数字化举措应构成组织战略规划的一部分。

• 设定转型的目的和基调：受访者强调，企业必须致力于转型的长期愿景。企业很容易偏离这一目标，特别是在转型过程中遇到问题和干扰的时候。首席执行官和其他高层管理人员的工作是保持冷静，让所有人专注于转型最终带来的好处。

• 优先考虑变革、文化和沟通：转型通常会遇到阻力。企业领导人应清楚和理解员工对被取代的恐惧。当员工意识到数字化转型可能威胁到他们的工作时，他们可能会自觉或不自觉地抵制这些变革。领导人必须清楚这些恐惧， 并强调数字化转型过程对员工来说实际上是一个机会，可以提升他们的专业知识，以适应未来的市场。

• 对技能提升的投资：为了成为数字化组织，最成功的民营企业在缩小技能差距方面进行了大量投资。除了新技术，领导人必须做好准备并优先考虑对员工的技能提升进行投资- 必要时，引进外部专家。员工获得数字化技能和体验数字化工具所创造的价值越快，转型项目就越快获得投资回报。

整体业务转型

数字化转型实际上是整体业务的转型。这是定义一个超越渐进式变革大胆雄心的机会-重新思考业务和运营模式，以实现突破性的价值。数字化可以改变一个民营企业在未来的发展方向，改变其运营方式以及可能实现哪些绩效改进。

换句话说，一家成功实现数字化转型的民营企业将从上到下改变其整个组织及其所有的系统和流程。这就是说，转型不能由单一的业务线所拥有，所有员工都需要参与（并了解）项目的目的、流程及结果。

了解什么是数字化对整个集团来说都至关重要。受访者表示，一个全集团的转型战略可确保企业不同部门的议程保持一致，并对转型和变革达成共识和认同。

集团战略还可帮助企业优先考虑数字化举措-这可能是一个挑战，特别是对于跨越不同区域和产品线的多元化组织。了解在不同的产品线和运营结构中优先考虑所需的努力和变革是一项复杂的工作。有一个统一的“路线图”将使转型方法更具有凝聚力。

变革管理能力

专门的转型管理能力是数字化转型成功的关键，特别是在民营企业，员工的忠诚是一个重要因素。任何形式的转型都会对企业和员工的日常活动产生重大影响-在此过程中可能会做出牺牲、遇到困难和干扰。因此，转型需要谨慎管理。

特别是在民营组织中，企业需要了解自身的独特文化，以确定如何通过利益相关者的影响、强有力的沟通和流程管理纪律对转型进行最好地定位和指导。

对变革管理有着不同的方法，包括：

• 授权内部人力资源领导转型
• 业务单元或职能部门承担变革管理责任
• 成立专门的转型管理团队负责转型工作

为了保持良好势头和参与度，企业需要在整个企业范围内真正清楚地了解他们为什么要进行数字化转型-以及转型会给员工和企业带来什么好处。

创新文化

成功的数字化转型见证了民营企业经历的文化变革，其鼓励员工不断挑战现状，尝试并适应失败。这有时还意味着放弃公司赖以生存的长期业务流程，而采用仍在定义中的相对较新的做法。

数字化转型更多的是关于态度和用户体验，而不是所涉及的工具。他们建议特别关注组织的文化，多谈论人，少谈论数字或技术。

拥抱创新和接受“尝试、失败然后继续前行”是件“说起来容易做起来难” 的事情。建议把促进创新、营造协同工作环境和保持对风险承担的积极态度放在首位。

为了允许企业文化存在混乱的局面，管理层和董事会必须设定高层基调，传达创新的重要性和价值，使其与组织的业务目标保持一致，并对创新表现进行追踪、衡量和奖励。

创新组织需要做好失败的准备。并非每一种新方法都能按计划实施，但只要组织能从中吸取教训，失败也是值得庆祝的。

价值在于吸取经验。数字化转型的价值在于尝试一些东西，如果成功了，那很好，如果不成功，那就继续尝试其他东西。学会吸取教训，另辟蹊径。

成功必备的措施和见解

旺旺集团是一家全球性的食品和饮料企业，总部设在中国。集团的业务遍及6大洲61个国家，是全球最大的米饼和风味饮料制造商之一。该公司决定提高效率，推动可持续增长，从传统的加工企业转型为以消费者为中心的全渠道品牌。

支持投资决定的关键因素包括以下能力：

• 扩大线上/线下D2C接触点，将“公共流量”与“私人流量”连接起来，最大限度地提高消费者生命周期的价值。
• 通过收集客户见解和利用数据分析，“掌握数据并更接近消费者”。
• 建立大数据平台和具有打包业务能力的中间平台，增强数据分析能力，提升消费者体验。

旺旺集团清楚地认识到，需要采取整体业务方法来实现数字化。“数字化转型不仅仅是信息技术的构建，更是商业模式的创新， 需要对人员和流程进行相应的变革。因此，对于企业中的每个团队，其组织结构、技能要求和业绩指标都会受到影响。”

玫琳凯公司是美国一家生产护肤品和彩妆的多层次直销民营公司，其业务遍布35 个国家。玫琳凯是最早采用数字化的公司，但其定制的电子商务引擎适应新技术的速度太慢，更新成本太高。“玫琳凯是一个复杂且发展快速的环境。我们必须在全球多个市场提供不同的产品、不同的型号、不同的定价和不同的优惠”。

公司处理复杂性的应对措施初衷是降低成本，而采用“云优先”战略。但很快发展成贯穿所有业务的创新和转型（自动化和个性化）。

“我们知道它应该是自上而下的，涉及到组织变革和管理层的认同，以便在组织的各个层面上采用。如今，在玫琳凯公司，每个人都是技术的一部分”。

从需要2-3年才能完成的改进方案转变为从启动到完成仅需3-6个月即可“这真正彻底改变了我们的方向”。

随着第一阶段的完成和第二阶段的开启，玫琳凯公司可以从他们的新能力中看到无限的可能性。“我们还处于早期阶段，但我们已经看到了巨大的变化”。

新加坡金鹰国际集团成立于1973年，是一家多元化综合性工业集团，在全球拥有60,000名员工。2018年，新加坡金鹰国际集团委任了一名首席数字官，以推动其数字化转型。新加坡金鹰国际集团决定对技术进行投资，考虑更多的是通过数字化可以创造的潜在价值，而不是成本效率。“我们是一家营利性企业-需要有明确的投资回报。”

为了建立创新文化，新加坡金鹰国际集团的工作重点是：

• 培养有关技术的业务知识：“需要对数字化语言和商业语言进行充分翻译。需要拥有内部技术知识，以便对用以解决业务问题的技术进行推荐。”
• 提高人才储备的技能：“即使是再先进的技术，如果人们不知道如何使用，转型也不会成功。”
• 成熟、值得信赖的创新流程：新加坡金鹰国际集团使用这个流程来决定投资方向：用最小可行的产品快速进行试验；检验第一值的证明；然后逐步扩大规模。一旦企业了解并信任这个流程，创新就会顺利地成为主流。

数字化转型是民营企业领导人的一项重要增长战略。但民营企业采取的方法与上市公司截然不同。他们正以全新的方式与客户进行数字化交流，并通过多样化的渠道和关系推动增长。

本文摘自《数字化势在必行——民营企业将如何在数字化领域占据主导地位？》，基于德勤民营企业与私人客户服务近期对全球2,750家民营企业的调研以及一系列对全球成功完成数字化转型的民营企业领导人的深入访谈。通过这些洞察和客户案例研究，本报告对民营企业在快速推动其企业发展历程中最重要的转型方面所拥有的优势提供了宝贵的见解。

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